Бот в Максе не отвечает: 8 причин и как это починить

Если бот в Максе перестал отвечать, причина почти всегда в одном из трёх мест: бот ещё не прошёл проверку площадки, оборвалась связь между Максом и сервисом, где живут сценарии, либо сам сценарий выключен или написан так, что не срабатывает. Проверить все три можно за пять минут, и в большинстве случаев всё чинится без разработчика.

Быстрая проверка за пять минут

Прежде чем разбираться в деталях, пройдите короткий список. Он отсекает восемь случаев из десяти.

1. Откройте бота с личного аккаунта и напишите ему. Так вы увидите ровно то, что видит клиент.
2. Посмотрите статус бота в кабинете на business.max.ru. Если там «на модерации» или «требует исправлений», отвечать он и не должен.
3. Проверьте статус подключения в конструкторе. Обычно там есть отметка, что связь с Максом установлена.
4. Убедитесь, что сценарий включён. Выключенный переключатель – самая частая и самая обидная причина.
5. Напишите боту ровно то ключевое слово, которое вносили. Если на точное слово он отвечает, а на живой вопрос молчит, дело в формулировках.

Дальше разберём каждую причину подробнее.

Бот ещё не прошёл проверку площадки

Мессенджер Макс проверяет каждого нового бота перед тем, как открыть его пользователям. Пока идёт проверка, бот существует в кабинете, но людям не отвечает.

Проверка занимает от часа до двух рабочих суток. Статус виден в карточке бота:

• «На модерации» – просто дождитесь окончания.
• «Требует исправлений» – откройте карточку, прочитайте причину, поправьте название, описание или логотип и отправьте повторно.
• «Создан» – проверка пройдена, бот работает.

Чаще всего отклоняют за расплывчатое описание, чужой логотип и намёк на принадлежность к известному бренду. Пишите прямо, чем занимается компания и что бот делает.

Токен сменился или был отозван

Токен – это ключ, по которому сервис управляет ботом. Если его перевыпустили в кабинете Макса, старый перестаёт работать мгновенно, и бот замолкает.

Токен перевыпускают чаще, чем кажется: при передаче дел, при подозрении на утечку, при настройке второго сервиса. Признак именно этой причины – бот молчит абсолютно на всё, включая приветствие.

Лечится просто: скопируйте актуальный токен в расширенных настройках бота и вставьте его в конструктор заново. Порядок действий подробно разобран в статье Как подключить чат-бота в MAX.

Чтобы не повторялось, держите токен в одном месте и не пересылайте его в переписке – по нему можно писать от имени вашей компании.

Оборвалась связь с сервисом

Макс доставляет сообщения боту по адресу, который сервис зарегистрировал при подключении. Эта связь иногда рвётся: при смене домена, при переезде на другой тариф, при технических работах.

Симптом характерный: бот молчит на новые сообщения, но в кабинете выглядит подключённым. В большинстве конструкторов есть кнопка обновления подключения – нажатие возвращает связь на место.

Если после обновления тишина сохраняется, напишите в поддержку сервиса и укажите время, когда бот перестал отвечать. По журналам это находится быстро.

Сценарий выключен или пуст

Банальная, но самая частая причина. Варианты:

• Переключатель сценария выключен. Кто-то выключил на время правок и забыл включить.
• Приветственная цепочка уже отработала. Она уходит один раз на человека. Если вы тестируете со своего аккаунта повторно, приветствия не будет – это правильное поведение.
• Сообщение сохранено черновиком. Проверьте, что изменения именно сохранены.
• Задержка первого сообщения больше нуля. Если случайно поставили час, бот ответит через час.

Ключевые слова не совпадают с живой речью

Бот отвечает на точное слово из вашего списка, но клиенты пишут иначе: с опечатками, в других формах, короче.

Пример: в списке «стоимость», а люди пишут «скок стоит», «цена?», «почём». Формально бот исправен, по факту молчит.

Решение – собирать группы синонимов и регулярно читать живые диалоги. Реальные вопросы всегда отличаются от предполагаемых. Подробнее про подбор слов и структуру цепочек – в статье Сценарии чат-бота в MAX.

Полезно завести общий ответ на случай, когда ничего не совпало: «Передал сообщение администратору, ответим в рабочее время». Тогда человек получает реакцию в любом случае.

Человек пишет не туда

Канал и бот в Максе – разные сущности. Комментарий под постом в канале боту не приходит. Если клиенты пишут в канал и ждут ответа, поставьте в описании канала кнопку или ссылку на бота.

Вторая похожая ситуация – человек нашёл в поиске похожее название и пишет чужому боту. Проверьте, что ссылка, которую вы раздаёте в рекламе, ведёт именно на вашего бота.

Сообщения не доходят конкретному человеку

Иногда бот работает, но один клиент утверждает, что ответа нет. Возможные причины:

• Человек заблокировал бота или удалил диалог. Писать ему бот больше не вправе.
• Сработали технические ограничения. У площадки есть лимиты на скорость отправки – при массовой рассылке часть сообщений уходит с задержкой. Про лимиты и допустимые типы сообщений написано в статье Рассылки в MAX: правила и лимиты.
• Аккаунт получателя неактивен. Такое видно в статистике доставок.

Бот отвечает, но отвечает не то

Отдельная ситуация: сообщения приходят, только смысл в них другой. Причины обычно три.

Пересеклись ключевые слова. Одно и то же слово попало в два набора, и срабатывает первый по порядку. Проверьте списки на повторы – это находится за минуту.

Слово оказалось частью другого слова. Набор со словом «цена» может срабатывать на «ценно» и «оценка». Помогают более длинные формулировки.

Служебная команда перехватила сообщение. Слова вроде «стоп», «старт», «отписаться» обрабатываются особым образом, потому что через них человек управляет подпиской. Использовать их как обычные ключевые слова не стоит.

Что сделать, чтобы не повторялось

Три привычки, которые снимают большую часть будущих обращений.

Проверяйте бота после каждой правки. Минута на тестовое сообщение самому себе экономит день молчания.

Раз в неделю смотрите статистику доставок. Всплеск ошибок виден раньше, чем о нём сообщит клиент.

Держите короткую инструкцию для сотрудников. Где смотреть статус бота, где включается сценарий, кому писать при сбое. Тогда бот оживает за пять минут вместо недели переписки.

Если бот подключён к нашему конструктору, статус связи и статистика доставок видны прямо в кабинете, а тестовое сообщение отправляется в одно нажатие – посмотреть тарифы.