Рассылки в MAX (Макс): правила, лимиты и как не словить блокировку

Рассылки в MAX (Макс) разрешены только тем, кто сам начал диалог с ботом или подписался через него. Рекламные сообщения требуют отдельного согласия, покупные базы запрещены, а технические лимиты API — 30 запросов в секунду и не более 2 сообщений в секунду в один диалог. Нарушение правил ведёт к блокировке токена.

Чем сервисное сообщение отличается от рекламного?

Сервисное сообщение — это ответ на действие пользователя: подтверждение записи, статус заказа, ответ на вопрос, выдача обещанного материала после подписки. Такое сообщение ожидаемо, оно продолжает начатый человеком диалог и почти не вызывает жалоб.

Рекламное сообщение — это инициатива компании: акция, новый продукт, приглашение на вебинар, скидка выходного дня. Даже если человек когда-то писал вам в бот, это не значит, что он согласился получать промо. Для рекламных сообщений нужно отдельное явное согласие.

Граница проходит по вопросу: сообщение решает задачу пользователя или задачу продавца? Напоминание «завтра в 15:00 ваша запись» — сервисное. То же напоминание с припиской «а ещё у нас −30% на абонементы» уже рекламное со всеми вытекающими требованиями. Смешивать их в одном тексте — плохая практика: вы теряете и доверие, и юридическую чистоту рассылки.

Кому бот в MAX вообще имеет право писать?

Правило площадки жёсткое и простое: бот может писать только тем, кто сам инициировал диалог — нажал старт, перешёл по вашей ссылке на бота, подписался через него. Никаких сообщений людям, которые о боте не знают.

Это значит, что список клиентов из CRM сам по себе не даёт права на рассылку в MAX. Даже если человек — ваш действующий покупатель и оставил телефон, он не начинал диалог с ботом. Правильный путь — привести его к боту: дать ссылку в письме, на сайте, в чеке, в офлайн-точке, чтобы он подписался сам.

Это же ограничение определяет, как вообще строится работа с ботом для бизнеса: сначала вы собираете аудиторию через собственные каналы, и только потом с ней общаетесь. Механика сбора подробно разобрана в статье Как собрать базу подписчиков в MAX через чат-бота.

Как правильно собирать и хранить согласие на рассылку?

Согласие должно быть осознанным и проверяемым. На практике это значит три вещи. Первое — человек понимает, на что подписывается: в приветственном сообщении прямо сказано, что бот будет присылать, как часто и как отписаться. Второе — согласие выражено действием: нажатием кнопки, ответом на вопрос, а не «по умолчанию, раз уж вы здесь». Третье — вы можете это подтвердить.

Поэтому фиксируйте не только сам факт, но и контекст: дата подписки, метка источника, сценарий, через который человек пришёл. В сервисе эти данные хранятся вместе с контактом в базе подписчиков MAX, и при спорной ситуации вы можете показать, откуда взялся адресат.

Отдельно стоит различать согласие на сервисную коммуникацию и согласие на рекламу. Аккуратный вариант — задать в приветственной цепочке явный вопрос про промо и сохранить ответ как сегмент.

Почему нельзя покупать базы для рассылок в MAX?

Покупная база нарушает базовое правило площадки: эти люди не начинали диалог с вашим ботом. Технически отправить им сообщение через официальный API вы и не сможете — бот работает с теми, кто у него уже есть. А попытки обойти ограничение сторонними схемами гарантированно приводят к блокировке.

Есть и вторая причина, чисто экономическая. Купленная база — это холодные люди, которые вас не ждут. Каждое такое сообщение генерирует жалобы, а жалобы бьют по репутации бота целиком: страдает доставляемость и для тех, кто реально подписался.

Третья причина — юридическая. Персональные данные, полученные без согласия субъекта, нельзя использовать для рекламы. Штрафы и претензии здесь никак не связаны с правилами мессенджера и существуют сами по себе. Медленный органический сбор базы через рекламные ссылки с метками окупается лучше, чем разовая «экономия» на списке контактов сомнительного происхождения.

Какие технические лимиты у API MAX?

Официальные ограничения такие: до 30 запросов в секунду к API и не более 2 сообщений в секунду в один диалог. Первый лимит определяет общую скорость рассылки, второй защищает пользователя от каскада сообщений в его личном чате.

Что это значит на практике. Массовая рассылка на большую базу не уходит мгновенно — она растягивается во времени, и это нормально. Не пытайтесь «ускорить» отправку: превышение лимитов приводит к ошибкам, потерянным сообщениям и подозрительной активности со стороны площадки.

Второе ограничение особенно важно для приветственных цепочек. Если вы поставили три сообщения подряд без задержек, часть из них может не дойти или прийти вразнобой. Поэтому в сценариях используйте настраиваемые паузы между сообщениями: это одновременно и техническая необходимость, и элементарная вежливость — человеку нужно время прочитать первое сообщение до прихода второго.

Что происходит при блокировке токена и как её избежать?

Блокировка токена означает, что бот перестаёт работать: сообщения не уходят и не приходят, сценарии молчат, входящие заявки теряются. Восстановление занимает время, а рекламный бюджет, который вы в этот момент льёте на ссылку бота, сгорает впустую.

Основные триггеры предсказуемы: массовые жалобы пользователей, попытки писать тем, кто не подписывался, реклама без согласия, обход ограничений площадки, вводящее в заблуждение содержание сообщений.

Профилактика тоже понятна. Пишите только своей подписной базе. Разделяйте сервисные и рекламные сообщения. Держите разумную частоту: одна-две рассылки в неделю в большинстве ниш достаточно. Всегда давайте понятный способ отписаться. Начинайте новую кампанию с небольшого сегмента и смотрите на реакцию, прежде чем отправлять на всю базу. И держите токен в секрете — утечка означает, что от имени вашего бренда может писать кто угодно.

Как сегментировать базу перед рассылкой?

Сегментация — главный способ снизить жалобы. Чем точнее совпадение сообщения с интересом человека, тем меньше раздражения. В сервисе сегменты формируются по сценариям, через которые прошёл подписчик, и по метке источника, с которой он пришёл.

Простой рабочий подход: разделите базу по продукту (кто интересовался чем), по стадии (новые подписчики и давние клиенты) и по каналу привлечения. Новичку логично отправить знакомство, а человеку, который полгода назад покупал, — обновление ассортимента.

Второй полезный механизм — исключение сегментов. Если часть аудитории уже получила это предложение или уже купила, её нужно исключить из отправки. Повторное сообщение об акции тому, кто вчера ею воспользовался, выглядит как невнимательность и провоцирует отписку. Планирование рассылки на удобное время и возможность поставить кампанию на паузу или остановить её дают дополнительную страховку: если после первых сотен отправок видно, что текст не работает, кампанию можно остановить.

Как обрабатывать отписки?

Отписка — не потеря, а фильтр. Человек, который не хочет получать сообщения, но не может уйти, превращается в жалобу, а жалоба вредит боту сильнее, чем минус один контакт.

Сделайте выход очевидным: явная фраза в конце рассылки или ключевое слово, на которое настроен автоответ с подтверждением. Важно, чтобы отписка срабатывала сразу и без переспрашиваний в духе «а может, останетесь?».

После отписки контакт нужно исключать из рекламных рассылок — механикой исключаемых сегментов это делается один раз и работает дальше автоматически. Сервисные сообщения по конкретному заказу при этом обычно остаются уместными, но и здесь ориентируйтесь на здравый смысл. Полезно раз в месяц смотреть, после каких рассылок отписок было больше обычного: это самый честный отчёт о качестве ваших текстов и частоты.

Чек-лист перед запуском рассылки

1. Все адресаты подписались сами, база не куплена и не выгружена из чужого источника.
2. Для рекламного сообщения есть отдельное согласие, оно зафиксировано в базе.
3. Выбран сегмент, а не «все контакты»; исключены те, кому сообщение неактуально.
4. Текст проверен тестовой отправкой себе и прочитан с телефона.
5. Ссылки открываются, кнопки ведут туда, куда должны.
6. Указан понятный способ отписаться.
7. Время отправки запланировано на рабочие часы аудитории.
8. Есть план на случай сбоя: кампанию можно поставить на паузу или остановить.

Частые вопросы

Можно ли отправить рассылку в MAX по базе из CRM?

Напрямую — нет. Импорт из CSV предназначен для переноса контактов, которые уже подписаны на вашего бота. Клиентов из CRM нужно привести к боту ссылкой, чтобы они подписались сами. Подробнее — в справке по импорту.

Как часто можно делать рассылки?

Жёсткой нормы нет, но в большинстве ниш одна-две рассылки в неделю не вызывают отторжения. Ориентируйтесь на долю отписок: её рост — сигнал сбавить темп.

Почему рассылка уходит медленно?

Из-за официальных лимитов API: до 30 запросов в секунду и не более 2 сообщений в секунду в один диалог. Это нормальное поведение, а не ошибка сервиса.

Что делать, если токен заблокировали?

Разобраться в причине, устранить нарушение и обращаться к площадке. Параллельно остановите рекламу, чтобы не тратить бюджет на неработающего бота. Как устроено подключение и перевыпуск токена — в статье Как подключить чат-бота в MAX.

Сколько сообщений входит в тариф?

На «Старте» — 10 000 сообщений в месяц, на «Бизнесе» — 100 000, на «Бизнес+» — 500 000. Детали на странице тарифов.