Сценарии чат-бота в MAX (Макс): приветствие и автоответы по ключевым словам

Сценарий чат-бота в MAX (Макс) – это заранее написанная цепочка сообщений, которая отправляется автоматически. Сценариев два вида: приветственная цепочка срабатывает один раз при первом запуске бота, автоответы по ключевым словам отвечают на конкретные вопросы в любой момент диалога. Вместе они закрывают большую часть обращений без участия человека.

Чем приветственная цепочка отличается от автоответов?

Разница в том, что запускает сообщение.

Приветственная цепочка привязана к событию «человек впервые открыл бота». Она уходит один раз за всё время: подписчик, который вернулся через месяц, получит её повторно только если вы этого специально захотите. Задача цепочки – объяснить, куда человек попал, и довести до первого полезного действия.

Автоответ по ключевым словам привязан к тексту сообщения. Человек пишет «сколько стоит» – бот отвечает прайсом. Пишет через полгода снова – отвечает снова. Задача автоответов – закрывать повторяющиеся вопросы в любое время суток.

Типичная ошибка новичка – сложить всё в приветствие. Получается длинное вступление, где сразу и цены, и адрес, и условия доставки, а на живой вопрос бот потом молчит. Правильное распределение: приветствие ведёт к действию, ключевые слова отвечают на вопросы.

Сколько сообщений должно быть в приветственной цепочке?

Рабочий диапазон – от трёх до пяти сообщений с паузами между ними. Меньше трёх обычно не успевает объяснить ценность, больше пяти начинает утомлять.

Проверенная структура из трёх сообщений:

1. Сразу. Кто вы, чем полезны, что человек получит. Одно-два предложения и кнопка на главное действие.
2. Через 3–5 минут. Обещанная польза: прайс, подборка, инструкция, промокод – то, ради чего человек подписался.
3. Через 1 день. Ответ на главное возражение и повторное предложение действия.

Если продукт сложный, между вторым и третьим добавляют сообщение с примером или отзывом клиента. Больше пяти шагов имеет смысл только в прогревах перед дорогой покупкой.

Паузы задаются в самом конструкторе: у каждого сообщения указывается, через сколько секунд, минут, часов или дней его отправить. Ноль означает отправку сразу.

Как правильно подбирать ключевые слова?

Ключевое слово – это то, что человек напишет своими словами. Формулировка из вашего прайса тут помогает редко: клиент называет услугу так, как привык. Отсюда три правила.

Собирайте синонимы целыми группами. На вопрос о цене люди пишут: цена, стоимость, сколько стоит, почём, прайс, расценки, сколько это будет. Все они должны вести к одному ответу.

Учитывайте опечатки и короткие формы. «Скок стоит», «скоко», «цена?» – живые сообщения выглядят именно так.

Не допускайте пересечений. Если слово «запись» есть в двух наборах, сработает какой-то один, и обычно не тот, что нужен. Перед сохранением проверьте списки на повторы.

Базовый набор, который закрывает большинство обращений в любой нише:

• цена, стоимость, прайс;
• адрес, где находитесь, как добраться;
• время работы, график, выходные;
• доставка, сроки, самовывоз;
• оплата, рассрочка, возврат;
• связаться, оператор, живой человек.

Последний пункт обязателен. Человек, который хочет живого сотрудника, должен получить понятный ответ, иначе он уйдёт с ощущением, что попал в глухую стену.

Что писать в сообщениях, чтобы их дочитывали?

Хорошее сообщение бота устроено как реплика вежливого администратора.

Одна мысль – одно сообщение. Три коротких сообщения с паузой читаются, одно длинное пролистывают.

Каждое сообщение заканчивается следующим шагом. Кнопка, вопрос или прямое предложение. Сообщение без продолжения обрывает диалог.

Обращение на «вы» и без канцелярита. Сравните: «Осуществляется предоставление услуги» и «Сделаем за два дня». Второе понятно с первого раза.

Кнопки вместо длинных ссылок. Ссылка внутри текста выглядит громоздко и собирает меньше нажатий, чем аккуратная кнопка под сообщением.

Пример приветствия для интернет-магазина:

Здравствуйте! Это бот магазина «Пример». Помогу подобрать размер, посчитать доставку и оформить заказ. Что вас интересует?

Пример ответа на вопрос о цене:

Стрижка – от 1 500 ₽, окрашивание – от 4 000 ₽, точная сумма зависит от длины волос. Прислать полный прайс?

Второй вариант заканчивается вопросом, поэтому диалог продолжается.

Как использовать имя подписчика?

В текст сообщения можно подставить имя человека и метку источника, с которого он пришёл. Обращение по имени заметно поднимает отклик, особенно в первом сообщении.

Важная деталь: имя подставляется только у тех, у кого оно известно. Продумайте, как сообщение читается без имени, чтобы не получилось «Здравствуйте, !». Надёжный приём – ставить имя в середину фразы, где его отсутствие незаметно.

Как связать сценарий с кнопками и ссылками?

Под каждым сообщением бота можно поставить кнопку со ссылкой. Это самый короткий путь от сообщения к действию, и им стоит пользоваться в трёх местах.

В первом сообщении приветствия. Одна кнопка на главное действие: записаться, посмотреть каталог, забрать материал. Две кнопки уже размывают выбор, три превращают приветствие в меню.

В ответе про цену. Кнопка на полный прайс или страницу услуги, где человек изучит подробности сам.

В финальном сообщении цепочки. Здесь кнопка работает как призыв к покупке или заявке.

Каждую ссылку полезно размечать меткой источника – тогда в статистике видно, из какого сообщения пришёл переход. Это же даёт понять, какое сообщение цепочки на самом деле продаёт, а какое просто занимает место.

Сколько сценариев нужно одному боту?

Приветственная цепочка у бота всегда одна: человек впервые открывает бота ровно один раз, и двух разных первых впечатлений не бывает. Автоответов по ключевым словам может быть сколько угодно.

Практический ориентир по размеру бизнеса:

• Одна услуга или один товар. Приветствие плюс 4–6 наборов ключевых слов.
• Несколько направлений. Приветствие плюс 8–12 наборов, разбитых по направлениям.
• Несколько филиалов. Отдельный набор про адреса и график каждой точки, остальное общее.

Разрастаться дальше обычно нет смысла: после пятнадцати наборов их становится трудно держать в голове, и начинают появляться пересечения. Если тем действительно много, лучше сделать одно сообщение-меню с кнопками по разделам.

Как проверить сценарий перед запуском?

Обязательный шаг, который экономит репутацию. Порядок проверки:

1. Пройдите путь клиента сами. Откройте бота с личного аккаунта и прочитайте всё, что получает человек, подряд.
2. Проверьте паузы. Частая ошибка – все сообщения с нулевой задержкой, и человек получает три штуки залпом.
3. Нажмите каждую кнопку. Ссылки устаревают, страницы переезжают.
4. Напишите боту вопросы своими словами. Не теми формулировками, что вы вносили в ключевые слова, а как написал бы клиент.
5. Проверьте, что происходит при непонятном вопросе. Молчание бота – худший из ответов. Полезно иметь общий ответ вида «Передал сообщение администратору, ответим в рабочее время».

Отдельно проверьте отправку тестового сообщения самому себе перед первой рассылкой по базе – это стандартная практика, которая ловит опечатки и битые ссылки.

Как понять, что сценарий работает?

Смотрите на три показателя, которые видны в кабинете:

• Доля дошедших до конца цепочки. Если люди отваливаются на втором сообщении, дело в нём.
• Какие ключевые слова срабатывают чаще всего. Это подсказка, о чём написать следующий автоответ.
• Источники подписчиков. Показывают, какая реклама приводит людей, которые действительно доходят до покупки. Про метки источников подробно написано в статье Как собрать базу подписчиков в MAX.

Первую неделю после запуска полезно читать живые диалоги целиком. Реальные вопросы людей почти всегда отличаются от предполагаемых, и именно они подсказывают недостающие наборы ключевых слов.

Частые ошибки в сценариях

Приветствие рассказывает историю компании. Человек пришёл за конкретной пользой, история подождёт до третьего сообщения.

Все сообщения приходят одновременно. Задайте паузы, иначе цепочка выглядит навязчиво.

Нет ответа на «оператор». Обязательный набор ключевых слов, о котором забывают чаще всего.

Бот обещает то, чего не делает. Фраза «сейчас подберу время» без реальной брони подрывает доверие. Пишите то, что происходит на самом деле.

Сценарий написан один раз и забыт. Цены меняются, акции заканчиваются, ссылки переезжают. Раз в квартал стоит перечитать все сообщения.

С чего начать

Соберите минимальный рабочий набор: приветственная цепочка из трёх сообщений и шесть наборов ключевых слов из списка выше. Этого хватает, чтобы бот закрывал заметную часть обращений уже в первый день. Дальше добавляйте автоответы по живым вопросам – так сценарий растёт вместе с задачами.

Если бот ещё не подключён, начните со статьи Как подключить чат-бота в MAX – там разобраны верификация профиля, проверка площадкой и получение токена. Собрать сценарии можно в нашем конструкторе, первые 14 дней бесплатно: посмотреть тарифы.