Чат-бот для интернет-магазина в Максе: сценарии, которые продают

Чат-бот для интернет-магазина в Максе закрывает три задачи: отвечает на повторяющиеся вопросы о наличии, доставке и оплате, доводит сомневающегося покупателя до заказа и возвращает тех, кто уже покупал. Сам приём оплаты остаётся на сайте, бот работает как круглосуточный продавец-консультант перед корзиной и после неё.

Какие вопросы бот снимает с менеджера

Если посмотреть переписку любого магазина за неделю, обнаружится, что восемь из десяти сообщений повторяются:

• есть ли в наличии, какие размеры и цвета остались;
• сколько стоит доставка в мой город и когда привезут;
• как оплатить, есть ли рассрочка, дадут ли чек;
• где мой заказ, когда ждать курьера;
• можно ли вернуть, если не подойдёт.

Эти пять групп вопросов бот закрывает автоматически в любое время суток. Менеджеру остаются нестандартные обращения – подбор, спорные ситуации, крупные заказы, то есть та работа, где человек действительно нужен.

Отдельно стоит вопрос про возврат. Магазины часто прячут условия, и это стоит продаж: покупатель, который не нашёл понятного ответа, просто не заказывает. Понятный ответ бота про возврат работает как аргумент за покупку.

Как выглядит сценарий для магазина

Собирается из двух частей: приветственная цепочка для новых людей и автоответы по ключевым словам для всех остальных случаев.

Приветственная цепочка для магазина хорошо работает такой:

1. Сразу. Кто вы, что продаёте, и обещанная польза – промокод на первый заказ или подборка новинок. Кнопка на каталог.
2. Через 10 минут. Ответ на главное сомнение: сроки доставки и условия возврата в двух строках.
3. На следующий день. Подборка популярных позиций и напоминание про промокод, если им не воспользовались.

Наборы ключевых слов для магазина обычно такие: наличие и размеры, доставка и сроки, оплата и рассрочка, статус заказа, возврат и обмен, скидки и промокоды, живой оператор.

Последний набор обязателен. Покупатель, готовый потратить крупную сумму, часто хочет говорить с человеком, и путь к менеджеру должен быть очевидным.

Что делать с корзиной, которую бросили

Классическая механика магазинов, которая в мессенджере работает лучше, чем в почте.

Схема простая: покупатель начал оформление, оставил телефон, но не закончил. Через несколько часов ему уходит сообщение с напоминанием о том, что он выбрал, и кнопкой вернуться к заказу.

Важное правило площадки: писать можно только тем, кто сам начал диалог с ботом. Поэтому механика собирается так, чтобы человек попадал в бота осознанно – например, через кнопку «Узнать статус заказа» или «Получить промокод» на странице оформления. Тогда напоминание становится продолжением начатого им разговора. Подробнее о допустимых сообщениях – в статье Рассылки в MAX: правила и лимиты.

Как бот помогает после покупки

Работа с покупателем после оплаты приносит магазину больше денег, чем привлечение нового человека, и здесь бот особенно полезен.

Статус заказа. Клиент спрашивает «где мой заказ» и получает ответ мгновенно. Это самая частая причина обращений и самая раздражающая для менеджера.

Инструкция по товару. Как ухаживать, как собрать, как подобрать размер в следующий раз.

Повторная продажа. Через месяц-два рассылка по тем, кто покупал конкретную категорию: расходники, новая коллекция, сезонное предложение.

Отзыв. Через несколько дней после доставки – короткий вопрос, всё ли понравилось. Довольные оставляют отзыв, а недовольные приходят напрямую к вам – и вы успеваете всё исправить.

Как связать бота с сайтом и системой заказов

Полная автоматизация каталога и остатков требует интеграции, и её обычно делают позже. На старте достаточно трёх связок, которые работают сразу.

Кнопки на разделы каталога. Бот показывает категории, каждая кнопка ведёт на страницу сайта. Быстро собирается, ничего не ломается при обновлении ассортимента.

Уведомления о новых обращениях. Сервис отправляет данные о заявке по вашему адресу, и она попадает в таблицу, CRM или рабочий чат.

Метки источников. Отдельная ссылка на бота для каждого канала – сайт, соцсети, вкладыш в посылку, визитка. Так видно, что приносит покупателей. Про разметку написано в статье Как собрать базу подписчиков в MAX.

Вкладыш в посылку с кодом на скидку и ссылкой на бота – самый недооценённый канал у магазинов. Человек уже держит товар в руках, доверие максимальное, а стоимость такого контакта близка к нулю.

Что писать в сообщениях магазина

Тексты бота в Максе устроены иначе, чем описания на сайте. Три приёма, которые заметно поднимают отклик.

Отвечайте цифрами. «Доставка по городу – завтра, по области – два дня» работает лучше, чем «доставляем в кратчайшие сроки».

Снимайте страх покупки в первом же ответе. Возврат в течение двух недель, оплата при получении, гарантия – это те три факта, которых ждёт человек перед первым заказом.

Заканчивайте вопросом. Сообщение «Прислать размерную сетку?» продолжает диалог, а простая точка его закрывает.

Пример ответа на вопрос о наличии:

Эта модель есть в размерах 38–42, чёрный и бежевый. Доставим по городу завтра. Подсказать размер по вашим меркам?

Пример ответа про возврат:

Вернуть можно в течение 14 дней, если вещь не носили. Деньги возвращаем на карту за 3–5 дней. Оформить заказ?

Частые ошибки магазинов

Бот обещает проверить наличие и пропадает. Если остатки не подключены, пишите честно: «Уточню у менеджера, ответим в течение часа».

Каталог целиком внутри бота. Листать сотни позиций в переписке неудобно. Бот показывает категории и ведёт на сайт.

Одна ссылка на всех. Без меток непонятно, какая реклама окупается.

Сообщения написаны языком карточки товара. «Изделие выполнено из высококачественного материала» читается тяжело. «Не тянется и не выцветает после стирки» – понятно.

Никто не читает диалоги первую неделю. Живые вопросы покупателей сразу показывают, каких ответов не хватает.

Сколько времени занимает запуск

Приветственная цепочка и семь наборов ключевых слов собираются примерно за вечер, если тексты готовы. Плюс ожидание проверки бота площадкой – от часа до двух рабочих суток. Порядок подключения разобран в статье Как подключить чат-бота в MAX.

Первую неделю уходит около получаса в день на чтение диалогов и дописывание ответов. Дальше бот требует внимания примерно раз в месяц – обновить цены, акции и сезонные позиции.

Собрать такого бота можно в нашем конструкторе: подключение по токену, сценарии с кнопками, база покупателей с метками и рассылки по сегментам. Первые 14 дней бесплатно – посмотреть тарифы.